Этот общий лозунг «клиент всегда прав» далеко не всегда соответствует действительности. Клиенты не читают инструкции, описание продукта, они не всегда следуют правилам эксплуатации продукции, ломают продукты.

Но! Успех в бизнесе предполагает продажу товаров и услуг всем клиентам, правильным и неправильным. Кто делает бизнес прибыльным? Однозначно, клиенты. И конечно, необходимо знать, как общаться с клиентами, чтобы переговоры завершились сделкой.

Мы все любим счастливых клиентов и их положительные отзывы. Мы любим тех клиентов, которые довольны и дают только положительные отзывы, а проблематичных мы не желаем видеть.

Но именно жалобы и рекомендации, которые мы получаем от «проблематичных клиентов», очень важны для роста бизнеса. Отзыв, полученный от клиента после предложения продукта или услуги, поможет вашей организации узнать ожидания клиента и составить план о том, как улучшить продукцию.

Отрицательная обратная связь (негативные отзывы) помогут сделать вашу фирму организацию или команду еще лучше. Некоторые люди просто никогда не жалуются, они не будут говорить, что их беспокоит, даже если что-то действительно не устраивает. Жалобы клиентов, высказанные вам или нет, это возможность для ваших конкурентов, чтобы захватить ваших клиентов.

Будьте открыты для жалоб, отрицательной обратной связи. Получайте идеи от клиентов о том, что необходимо доработать. Затем приступайте к работе над исправлением ошибок. Когда вы поймете чувства ваших клиентов, их стремления и ожидания, проанализируете свою целевую аудиторию, вы будете знать, куда двигаться дальше, и сможете мотивировать свою команду для работы в сторону улучшения сервиса.

«Ваши наиболее несчастные клиенты - это величайший источник познания» - Билл Гейтс.

Как общаться с клиентами и сохранить их лояльность

1. Коммуникация
   
   Грамотное общение между предпринимателем и клиентами является очень важным аспектом в бизнесе. Конструктивный диалог помогает справляться с трудными клиентами. Когда налажена коммуникация между вами и клиентом и есть взаимопонимание, у клиента появляется доверие.




2. Поставьте себя на место клиента
   
   Всякий раз, когда вы имеете дело с сердитым или трудным клиентом, попробуйте поставить себя на место заказчика. Задайте себе вопрос: «Какой будет моя реакция, если я буду находиться в ситуации клиента?». Отвечая на этот вопрос, вы сможете узнать, как общаться с клиентами в данной ситуации и как лучше справиться с проблемой.




3. Всегда улыбайтесь
   
   Никогда не хмурьтесь, особенно при работе с клиентом. Вы должны всегда улыбаться, так как тяжело убедить клиента в том, что вы готовы его выслушать и действительно желаете ему помочь. Не позволяйте трудным клиентам выводить вас из равновесия, это только усугубит ситуацию.
   
   «Вежливое обращение сделает клиента ходячей рекламой.» - Джеймс Кэш Пенни, владеющей сетью магазинов J.C.Penney по всей территории США.




4. Никогда не спорьте с клиентом
   
   Если вы спорите с клиентом имейте в виду, что вы никогда не сможете победить, потому что философски клиент всегда прав, хотя на деле не всегда так.




5. Будьте внимательным слушателем
   
   Общение с клиентами должно протекать спокойно, никогда не прерывайте их. Слушайте их внимательно. Воспринимайте каждую проблему клиента как свою. После того как клиент выскажется, приведите свои аргументы, способствующие разрешению вопроса, не защищая себя и не оправдываясь. Вам необходимо тактически убедиться, что все, что вы говорите или делаете, успокаивает клиента.




6. Тщательно подбирайте слова
   
   Когда вы имеете дело с трудным клиентом, вы должны подбирать слова, потому что слова нельзя забрать назад. Слова, как палка о двух концах, они могут либо успокоить взрывоопасную ситуацию, либо усугубить проблемы. Не употребляйте резкие или грубые слова, как тяжело бы не было.




7. Относитесь к клиентам с добротой
   
   Бизнес основан на построении отношений с клиентами, и мощным инструментом в укреплении отношений с клиентами является доброе слово.

Общение с клиентами должно способствовать решению вашей задачи – увеличить число лояльных, преданных клиентов, которые верят в ваше дело, потому что они знают, что вы действительно заботитесь о них, а не только о своих кошельках.

Читайте также:

Выбор сферы бизнеса
Факторы успеха компании
Создать сайт быстро поможет JustDeal.ru
Пассивный доход (партнерские вознаграждения)
Система безопасных сделок